Nueva Ley de Atención al Cliente: Guía de Cumplimiento 2026

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela, publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025, marca un antes y un después en la relación jurídico-privada entre empresas y consumidores en España.

Estamos en plena «cuenta atrás»: aunque la ley ya está en vigor, las empresas tienen un plazo máximo de adaptación que finaliza el 28 de diciembre de 2026.

⚖️ Nueva Ley de Atención a la Clientela: Guía de Adaptación 2026

La nueva normativa no es una mera declaración de intenciones; redefine la atención al cliente como un derecho exigible y auditable. El incumplimiento de estos estándares no solo conlleva sanciones económicas, sino una exposición reputacional significativa en un mercado cada vez más regulado.

1. ¿A qué empresas afecta?

La ley no se aplica a todo el tejido empresarial por igual, sino que se centra en dos grupos específicos:

• Servicios básicos de interés general: Agua, gas, electricidad, telecomunicaciones, transporte (aéreo, ferroviario, por carretera), servicios postales y financieros. En estos sectores, la ley aplica independientemente del tamaño de la empresa.
• Grandes empresas: Compañías de cualquier sector que superen los 250 trabajadores, una facturación de 50 millones de euros o un balance superior a los 43 millones de euros.

2. Los 4 Pilares de la Adaptación

Para cumplir con la «fecha límite» de diciembre de 2026, los departamentos jurídicos y de operaciones deben trabajar en cuatro ejes:

A. El Factor Humano (La regla del 95/3)

• Atención personalizada obligatoria: Se prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos o bots. Si el cliente solicita hablar con una persona, la transferencia debe ser inmediata.
• Tiempos de espera: El 95% de las llamadas deben ser atendidas por un operador humano en un plazo inferior a 3 minutos.

B. Reducción de Plazos de Resolución

• Plazo general: Las consultas y reclamaciones deben resolverse en un máximo de 15 días hábiles (frente a los 30 días previos).
• Servicios básicos: Si hay una interrupción de un suministro esencial, la empresa debe informar sobre la causa y el tiempo estimado de restauración en menos de 2 horas.

C. Gratuidad y Accesibilidad

• Los números de atención deben ser gratuitos (prefijos 800 o 900) o números geográficos fijos/móviles estándar.
• Se exige accesibilidad universal para personas con discapacidad o de edad avanzada (por ejemplo, mediante sistemas de video-interpretación en lengua de signos).

D. Auditoría y Calidad

• Las empresas deberán someter sus sistemas de atención a una auditoría externa anual para certificar que cumplen con los estándares de calidad establecidos.

3. Régimen Sancionador: ¿Qué está en juego?

La ley tipifica las infracciones con multas que pueden escalar rápidamente según la gravedad:

• Leves: Hasta 3.500 €.
• Graves: Entre 3.501 € y 100.000 €.
• Muy graves: Hasta 1.000.000 € o el quíntuple del beneficio ilícito obtenido en casos de reincidencia o afectación masiva.